15 Nov 2011 20:36
TAGS: htc obsluga-klienta polish reklamacja
Jak część z moich czytelników już wie, ekran LCD w moim HTC Desire rozlał się, ot tak, bez wyraźnej przyczyny. Rano działał, by po pół godzinie nagle pęknąć i się rozlać. Smutek, ale przecież od tego jest reklamacja, aby takie sprawy rozwiązać. Postanowiłem więc ową usterkę na gwarancji oddać.
Na początku się nieco wahałem, bo jak to wynika z mojego doświadczenia związanego z reklamowanymi produktami, producent zawsze stara się winę zrzucić na użytkownika. Jednak pomyślałem, że skoro firma jest niepolska, to pewnie ma wyższe standardy traktowania klienta, co zresztą potwierdził krótki research w internecie dotyczący wymiany pękniętych ekranów LCD w telefonach tejże firmy na gwarancji, z którego wynikało, że o ile faktycznie nie było w usterce winy klienta, to ową wymianę przeprowadzają.
Zadzwoniłem na hot-line HTC, gdzie opisałem sprawę. Wpierw zaproponowano mi restart ustawień telefonu, no ale co zrobić — procedury — tak samo w Netii zawsze mówili, żeby sprawdzić ustawienia Firewalla Windowsa, nawet jeśli dokładnie opisuję pomiędzy którymi routerami brzegowymi wg traceroute'a giną moje pakiety ;-). No nic, wyjaśniłem, że jestem świadomy, że to usterka mechaniczna, a nie softowa i już się nie upierali przy tym resecie ;-).
Potem poproszono mnie o wykonanie zdjęć ekranu, co uznałem za dobry znak — ktoś faktycznie przejmuje się moim losem i chce się zająć moim smutnym telefonem. Wykonałem zdjęcia, przesłałem i po niedługim czasie dostałem info, że mogą mi załatwić transport do serwisu, gdzie zostanie rozpatrzona gwarancja. Jeśli uszkodzenie wynikło z mojej winy (a wiem najlepiej, że nie), to będę musiał jednak pokryć koszty kuriera. W tym momencie robi się nieco niemiło, bo brzmi to jak typowy zniechęcacz klientów. Na pewno sporo ludzi się wystraszy ewentualnych kosztów, bo przecież nigdy nie wiadomo, czy producent reklamację rozpatrzy pozytywnie, czy nie.
No ale w moim przypadku nie ma się czego bać. Uszkodzenie wyraźnie nie było z mojej winy, skoro nawet tego telefonu w czasie gdy nastąpiło nie dotykałem, więc poprosiłem o zamówienie kuriera. Przygotowałem z 6 kartek różnych dokumentów (opis uszkodzenia, kartę zgłoszenia sprawy — co ciekawe wysłane w formacie TIFF — i kartę adresową dla kuriera), zawinałem telefon w bąbel folię i zostawiłem Marcie, aby przekazała tę paczuszkę kurierowi.
Nie ukrywam, że byłem ciekawy rozwoju sytuacji. Od dzisiaj mam dzięki kumplowi zastępczy telefon, ale jego milczenie podpowiedziało mi, że jeszcze sobie poczekam na jakąś odpowiedź. Jednak po powrocie do domu znalazłem na mailu informację z serwisu. Jednak szybka reakcja. Niestety wiadomość, którą dostałem to ani przyjęcie do serwisu, ani odpowiedź na zgłoszenie gwarancyjne, a kosztorys naprawy! WTF??!?!?!?! Trochę mnie zlewa ile kosztuje naprawa, bo ma za nią zapłacić producent, tak?
Dodatkowo proszą o wypełnienie danych do faktury i w przypadku nieodpowiedzenia w ciągu dni zastrzegają prawo do obciążenia kosztami. No i tu się robi chamsko.
Postanowiłem zadzwonić do HTC i wyjaśnić sprawę. Mówię o co biega, że wysłałem na gwarancji a dostałem kosztorys naprawy do zaakceptowania zamiast decyzji o rozpatrzeniu gwarancji i, że nie było to najmilsze. W infolinii dostałem informację, że skoro dostałem kosztorys to "na pewno" technicy sprawdzili telefon i "zgodnie z wytycznymi firmy HTC" przebadali telefon i stwierdzili, że uszkodzenie mechaniczne zaistniało z mojej winy. To dość daleko idąca dedukcja.
Potem nastąpiła wymiana poglądów na temat pęknięć ekranów LCD ("one NIGDY nie pękają same", ciekawe, a mój niby to co?), później na temat poinformowania mnie na temat kosztów kuriera. Rozmowa prawie nie miała końca, ale ja swoje, oni swoje.
Kilka faktów:
- Pan, który pracuje w HTC "od wielu lat" jest pewien, że ekrany LCD "NIGDY nie pękają same"
- Pani, która pracuje z tamtym Panem, która mi załatwiła kuriera dostała zdjęcia telefonu oraz jednoznaczną informację, że ekran LCD jest pęknięty i rozlany
- ta sama Pani, miała wyraźną informację, że interesuje mnie wyłącznie wymiana ekranu na gwarancji producenta
- Pani poinformowała mnie, że JEŚLI zostanie stwierdzone, że uszkodzenie nastąpiło z mojej winy, to będę musiał zapłacić za kuriera
Teraz zgodnie (mam nadzieję) z logiką i zdrowym rozsądkiem:
- Telefon ma pęknięty LCD, o czym Państwo HTC wiedzą
- Skoro ekrany LCD nigdy nie pękają same, to wiadomo, że pęknięcie nastąpiło z mojej winy
- Chcę telefon oddać na gwarancji, ale skoro usterka jest z mojej winy, to wiadomo, że gwarancja będzie odrzucona
- Jeśli gwarancja będzie odrzucona, to nie ma sensu proponować kuriera z zastrzeżeniem, że zostanę obciążony kosztami JEŚLI to będzie moja wina. Oni już wiedzą, że jest to moja wina, więc od razu wiedzą, że będę musiał zapłacić za kuriera, czego nie chcę, skoro telefon chcę reklamować, a nie naprawić na swój koszt.
To dlaczego to robią? Naciąganie klienta na koszty? Brak komunikacji w zespole? A może jednak każdy element ma z jakimś prawdopodobieństwem pęknąć, więc faktycznie gwarancja może być rozpatrzona pozytywnie — ale wtedy mówienie z całą pewnością, że ekrany LCD nie pękają jest bardzo nieprofesjonalne i nierzetelne.
Może miałem tylko pecha, ale wkurwienie na firmę zostanie i mój następny smartfon to już nie będzie HTC (którego musiałbym szczerze polecić, gdyby nie ten incydent).
Przypomina mi się też jeden raport na temat polskich sprzedawców i kupujących. O ile kupujący w Polsce są jednymi z najuczciwszych na świecie, to sprzedający na każdym kroku kantują kupującego. Ile razy już czytałem o tym, aby omijać polskie oddziały firm z daleka. A ile razy słyszałem o przypadkach dobrego traktowania klienta? Mnóstwo, ale nigdy w Polsce. A mówię o rekompensowaniu wadliwych laptopów PO gwarancji (Sony), wysyłanie baterii do telefonów komórkowych kurierem do domu klienta BEZ konieczności wysyłania dowodu zakupu (chyba Nokia), wymiana sprzętu wyraźnie uszkodzonego przez klienta łącznie z pokryciem kosztów przesyłki (bez konieczności przedstawienia dowodu, że faktycznie tyle to kosztowało) uszkodzonego urządzenia do US czy UK (Amazon).
I przypomina mi się jak raz kupiłem sobie laptopa sprowadzonego z US, wiedząc, że w ramach usterki nie mam żadnej gwarancji. Wtedy stwierdziłem, że szansa, że coś się faktycznie stanie jest niewielka, a ta gwarancja w Polsce jest gówno warta, bo w Polsce zawsze wpierają, że usterka jest winą klienta. Dzisiaj się jeszcze bardziej utwierdziłem w tym przekonaniu.
Ile miesięcy miał ten telefon? Pewnie więcej niż 6.. Wtedy trochę więcej zabiegu, ale chociaż byłaby szansa, byś oddał go do sklepu i powiedział, że towar jest niezgodny z umową, bo ekran pękł bez przyczyny - sam, a że nie widać na nim śladu uderzenia, czyli z Twojej winy nie mógł pęknąć… Mogliby przyjąć do rozpatrzenia sprawy i może udałoby się uzyskać naprawiony telefon. Jeśli ma mniej niż pół roku, to ciut łatwiej, bo oni muszą udowodnić, że z Twojej winy szkoda nastąpiła - czyli normalnie oddajesz do sklepu i opowiadasz co i jak się stało (no i papierek, z pełnym opisem, datą oddania, potwierdzeniem dla Ciebie o oddaniu itd)… Wtedy szansa na naprawę/otrzymanie nowego jest większa.
Witaj, mam identyczna sytuacje. Telefon leżał na stole i zaczął pękać. Cały ekran zmienił sie w pajeczą sieć. Oczywiscie serwis uznał, ze to niemożliwe i z pewnością telefon został uszkodzony przez użytkownika. Postanowiłam, ze nie odpuszczę! Dlaczego nikt nie wierzy kupującemu/ użytkownikowi? Wybieram sie do biegłego rZeczoznawcy a jak to nie wystarczy do sadu.
Monika, cieszę się, że masz na to ochotę. Życzę powodzenia i wytrwałości! Niestety mi tego zabrakło. Trzymam kciuki
Piotr Gabryjeluk
visit my blog
Post preview:
Close preview